Política de Reembolsos

Cancelamentos e devoluções · JoinUp

1. INTRODUÇÃO

A JoinUp, empresa proprietária da plataforma digital disponível em joinup.id, atua como intermediária entre Organizadores de Eventos e Participantes. A presente Política de Reembolsos estabelece as regras e procedimentos para cancelamento de compras, devolução de valores e reembolsos relacionados com a aquisição de ingressos através da plataforma.

Esta Política complementa os Termos e Condições de Uso da JoinUp e deve ser lida em conjunto com a Política de Privacidade e a Política de Cookies.

Ao adquirir um ingresso através da plataforma JoinUp, o Participante declara ter lido, compreendido e aceitado esta Política de Reembolsos.

2. DEFINIÇÕES

Para efeitos desta Política de Reembolsos, considera-se:

• JoinUp: A empresa proprietária da plataforma, responsável pela intermediação entre Organizadores e Participantes.
• Organizador: Utilizador que cria, publica e gere eventos na plataforma com o objetivo de vender ingressos.
• Participante: Utilizador que adquire ingressos para eventos através da plataforma.
• Evento: Qualquer atividade, espetáculo, conferência, workshop, festival, concerto ou outra iniciativa organizada por um Organizador e publicada na plataforma.
• Ingresso Digital: Documento eletrónico intransferível contendo um código QR único e informações sobre o evento.
• Cancelamento: Ato pelo qual o Participante desiste de comparecer a um evento para o qual adquiriu ingresso.
• Reembolso: Devolução ao Participante do valor pago pela aquisição de ingressos.
• Taxa de Serviço: Valor cobrado pela JoinUp ao Participante pela utilização da plataforma e processamento da transação.
• Força Maior: Evento imprevisível e inevitável, alheio à vontade das partes, que impossibilita a realização do evento (ex.: catástrofes naturais, epidemias, guerras, atos governamentais).

3. PRINCÍPIOS GERAIS

A Política de Reembolsos da JoinUp rege-se pelos seguintes princípios:

• Transparência: Todas as condições de cancelamento e reembolso são claramente comunicadas aos Participantes antes da finalização da compra.
• Equidade: Os reembolsos são processados de forma justa, respeitando os direitos dos Participantes e dos Organizadores.
• Celeridade: A JoinUp compromete-se a processar os reembolsos nos prazos estabelecidos nesta Política.
• Conformidade legal: Todos os procedimentos estão em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor de Angola (Lei n.° 15/03, de 22 de julho) e demais legislação aplicável.

4. ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Esta Política aplica-se a todas as compras de ingressos realizadas através da plataforma JoinUp, independentemente da natureza do evento (presencial ou online) e do valor da transação.

Ficam excluídos do âmbito desta Política:

• Ingressos adquiridos fora da plataforma JoinUp;
• Ingressos transferidos entre Particulares;
• Ingressos obtidos através de promoções ou sorteios;
• Ingressos adquiridos em violação dos Termos e Condições de Uso.

5. CANCELAMENTO POR INICIATIVA DO PARTICIPANTE

5.1. Prazo para cancelamento

O Participante pode solicitar o cancelamento da compra e respetivo reembolso nos seguintes prazos:

Tipo de Evento	Prazo para Cancelamento	Direito a Reembolso
Eventos em geral	Até 7 dias antes do evento	Valor pago (deduzidas taxas não reembolsáveis)
Eventos com lotação limitada	Conforme política do Organizador	Conforme definido pelo Organizador
Eventos gratuitos	Não aplicável	Não aplicável

5.2. Procedimento para solicitar cancelamento

Para solicitar o cancelamento de uma compra, o Participante deve:

1. Aceder à plataforma JoinUp e entrar na sua conta;
2. Navegar até "Os meus ingressos" e selecionar o ingresso pretendido;
3. Clicar em "Solicitar cancelamento" e preencher o formulário;
4. Aguardar a confirmação do processamento do reembolso.

Alternativamente, o Participante pode contactar o suporte da JoinUp através dos canais indicados na secção 16.

5.3. Taxas não reembolsáveis

Em caso de cancelamento voluntário pelo Participante, não são reembolsáveis:

• Taxas de serviço da JoinUp;
• Taxas de processamento de pagamento (quando aplicável);
• Custos de envio ou serviços adicionais contratados.

5.4. Cancelamentos fora do prazo

Cancelamentos solicitados fora do prazo estabelecido na cláusula 5.1 estão sujeitos à política definida pelo Organizador, que pode prever:

• Reembolso parcial;
• Crédito para futuros eventos do mesmo Organizador;
• Não elegibilidade para reembolso.

O Participante deve consultar a página do evento para informações específicas sobre a política de cancelamento do Organizador.

6. CANCELAMENTO POR INICIATIVA DO ORGANIZADOR

6.1. Cancelamento total do evento

Se o Organizador cancelar total e definitivamente o evento, o Participante tem direito a:

• Reembolso integral do valor pago, incluindo taxas de serviço da JoinUp;
• Processamento automático do reembolso pela JoinUp, sem necessidade de solicitação pelo Participante;
• Notificação por email com os detalhes do processamento.

6.2. Procedimento em caso de cancelamento pelo Organizador

6.3. Responsabilidade do Organizador

O Organizador é responsável por:

• Comunicar o cancelamento à JoinUp com a máxima antecedência;
• Garantir que os fundos necessários para reembolsos estão disponíveis;
• Arcar com eventuais custos adicionais decorrentes do cancelamento.

A JoinUp reserva-se o direito de suspender a conta do Organizador em caso de cancelamentos reiterados sem justificação ou má-fé.

7. ALTERAÇÃO SIGNIFICATIVA DO EVENTO

7.1. O que constitui alteração significativa

Considera-se alteração significativa do evento qualquer modificação que possa influenciar a decisão do Participante em adquirir o ingresso, nomeadamente:

• Mudança de data (para data diferente da originalmente anunciada);
• Mudança de local (para local diferente do originalmente anunciado);
• Mudança de horário (com diferença superior a 4 horas);
• Alteração do artista principal ou cabeça de cartaz;
• Cancelamento de atrações principais (quando aplicável);
• Mudança de formato (de presencial para online ou vice-versa).

7.2. Direitos do Participante em caso de alteração significativa

Em caso de alteração significativa, o Participante tem direito a:

• Aceitar a alteração e comparecer ao evento nas novas condições;
• Solicitar reembolso integral do valor pago (incluindo taxas);
• Transferir o ingresso para outra pessoa (quando permitido pelo Organizador).

7.3. Prazo para solicitar reembolso por alteração

O Participante dispõe de 5 (cinco) dias úteis após a notificação da alteração para solicitar o reembolso. Findo este prazo, considera-se que o Participante aceitou a alteração.

7.4. Procedimento

1. O Organizador comunica a alteração à JoinUp;
2. A JoinUp notifica todos os Participantes por email;
3. O Participante que pretenda reembolso deve manifestar a sua intenção através da plataforma ou contacto com o suporte;
4. O reembolso é processado no prazo de até 15 dias úteis.

8. CANCELAMENTO POR MOTIVO DE FORÇA MAIOR

8.1. Conceito de força maior

Consideram-se eventos de força maior aqueles que:

• São imprevisíveis e inevitáveis;
• Estão fora do controlo do Organizador e da JoinUp;
• Impedem total ou parcialmente a realização do evento.

Exemplos: catástrofes naturais, epidemias/pandemias, guerras, atos terroristas, medidas governamentais que impeçam a realização de eventos, falhas generalizadas de energia ou telecomunicações.

8.2. Procedimento em caso de força maior

1. O Organizador ou a JoinUp comunicam a situação de força maior;
2. O Organizador pode optar por:
   • Cancelar definitivamente o evento;
   • Adiar o evento para nova data;
   • Realizar o evento em formato alternativo (ex.: online);
3. A JoinUp notifica os Participantes sobre a decisão do Organizador;
4. Os Participantes são informados sobre as opções disponíveis.

8.3. Direitos do Participante em caso de força maior

Cenário	Direito do Participante
Cancelamento definitivo	Reembolso integral (incluindo taxas)
Adiamento com nova data definida	Participação na nova data ou reembolso integral
Adiamento sem data definida	Reembolso integral, a solicitar no prazo de 30 dias
Formato alternativo	Aceitar o novo formato ou solicitar reembolso

8.4. Limitação de responsabilidade

A JoinUp não é responsável por danos indiretos ou prejuízos decorrentes de eventos de força maior, tais como despesas de transporte, alojamento ou outras que o Participante tenha incorrido.

9. PROCEDIMENTO DE REEMBOLSO

9.1. Meios de reembolso

Os reembolsos são processados utilizando o mesmo meio de pagamento utilizado na compra original:

Meio de Pagamento Original	Meio de Reembolso
Cartão de crédito/débito	Crédito no mesmo cartão
Transferência bancária	Transferência para a mesma conta
Multicaixa / ATM	Devolução por referência
Carteira digital (EMIS, etc.)	Crédito na mesma carteira
Dinheiro (pagamento presencial)	Transferência bancária ou Multicaixa

9.2. Prazos para processamento

Tipo de Reembolso	Prazo Estimado
Cancelamento pelo Participante (dentro do prazo)	Até 15 dias úteis
Cancelamento pelo Organizador	Até 15 dias úteis
Alteração significativa	Até 15 dias úteis
Força maior	Até 15 dias úteis
Disputa ou mediação	Até 30 dias úteis

Os prazos podem variar dependendo das entidades bancárias e processadores de pagamento envolvidos.

9.3. Confirmação do reembolso

Após o processamento do reembolso, o Participante receberá:

• Notificação por email com os detalhes do reembolso;
• Atualização do estado na secção "Os meus ingressos" da plataforma;
• Comprovativo quando aplicável.

9.4. Reembolsos parciais

Em caso de reembolso parcial (ex.: cancelamento de apenas alguns ingressos de uma compra múltipla), o valor é rateado proporcionalmente, sendo deduzidas as taxas aplicáveis conforme a política do evento.

10. EXCEÇÕES À POLÍTICA DE REEMBOLSOS

10.1. Ingressos não reembolsáveis

Não são elegíveis para reembolso:

• Ingressos parcialmente utilizados;
• Ingressos adquiridos fora do prazo de cancelamento permitido;
• Ingressos promocionais expressamente identificados como "não reembolsáveis";
• Ingressos de eventos já realizados (salvo se o Participante não teve acesso por culpa do Organizador);
• Ingressos adquiridos em violação dos Termos e Condições;
• Ingressos objeto de revenda não autorizada.

10.2. Desistência voluntária

A simples desistência do Participante em comparecer ao evento, sem que tenha havido cancelamento ou alteração pelo Organizador, não confere direito a reembolso fora dos prazos estabelecidos na cláusula 5.

10.3. Eventos com política específica

Alguns eventos podem ter políticas de cancelamento e reembolso específicas, definidas pelo Organizador e aprovadas pela JoinUp. Nestes casos, prevalece a política específica, desde que:

• Seja claramente comunicada ao Participante antes da compra;
• Esteja em conformidade com a legislação aplicável;
• Não seja menos favorável ao consumidor do que o mínimo legal.

10.4. Direito de arrependimento

Nos termos da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.° 15/03), o direito de arrependimento pode não se aplicar a espetáculos e eventos culturais, dada a sua natureza específica. O Participante reconhece que:

• A compra de ingresso para um evento específico constitui um serviço com data e hora determinadas;
• A revenda do ingresso é a alternativa do Participante que não pode comparecer;
• A JoinUp faculta, nesta Política, condições mais favoráveis do que o mínimo legal.

11. DISPUTAS E MEDIAÇÃO

11.1. Divergências entre Participante e Organizador

Em caso de divergência entre o Participante e o Organizador sobre a elegibilidade para reembolso, aplica-se o seguinte procedimento:

1. O Participante deve contactar primeiro o Organizador para tentar resolver a questão;
2. Se não houver acordo, o Participante pode solicitar a intervenção da JoinUp;
3. A JoinUp analisará a documentação e as comunicações trocadas;
4. A JoinUp emitirá uma decisão com base nesta Política e nos Termos e Condições.

11.2. Pedido de mediação pela JoinUp

Para solicitar mediação, o Participante deve:

1. Aceder à plataforma e ir a "Suporte" > "Disputas";
2. Selecionar o evento e o ingresso objeto da disputa;
3. Descrever a situação e anexar documentação comprovativa;
4. Aguardar a análise pela equipa da JoinUp (prazo: até 10 dias úteis).

11.3. Decisão da JoinUp

A decisão da JoinUp será comunicada por email a ambas as partes e poderá determinar:

• Reembolso integral ao Participante;
• Reembolso parcial ao Participante;
• Manutenção da decisão do Organizador (não reembolso);
• Outras medidas consideradas adequadas.

11.4. Recurso a entidades externas

O Participante mantém sempre o direito de recorrer às entidades de defesa do consumidor ou a meios judiciais, nos termos da lei angolana, independentemente da decisão da JoinUp.

12. FRAUDE E USO INDEVIDO

12.1. Suspeita de fraude

Em caso de suspeita de fraude ou uso indevido, a JoinUp reserva-se o direito de:

• Reter o processamento do reembolso até esclarecimento da situação;
• Solicitar documentação adicional ao Participante;
• Recusar o reembolso se confirmada a fraude;
• Reportar às autoridades competentes.

12.2. Revenda não autorizada

Ingressos adquiridos para revenda não autorizada estão sujeitos a:

• Cancelamento sem direito a reembolso;
• Suspensão da conta do infrator;
• Responsabilização civil e criminal nos termos da lei.

12.3. Informações falsas

O fornecimento de informações falsas ou enganosas para obter reembolso indevido constitui fraude e será tratado como tal, podendo resultar em:

• Recusa do reembolso;
• Suspensão da conta;
• Ações legais contra o infrator.

13. PRAZOS PARA SOLICITAÇÃO DE REEMBOLSO

13.1. Prazos gerais

Motivo da Solicitação	Prazo Máximo para Solicitar
Cancelamento voluntário	Até 7 dias antes do evento
Cancelamento pelo Organizador	Até 30 dias após a data do evento*
Alteração significativa	5 dias úteis após notificação
Força maior	30 dias após notificação
Disputa de qualidade	Até 7 dias após o evento

*O reembolso por cancelamento do Organizador é automático, não sendo necessário solicitar.

13.2. Decadência do direito

Findos os prazos estabelecidos, sem manifestação do Participante, considera-se que o mesmo aceitou as condições do evento ou da alteração, perdendo o direito ao reembolso, salvo disposição legal em contrário.

14. RESPONSABILIDADE DA JOINUP

14.1. Papel da JoinUp

A JoinUp atua exclusivamente como intermediária entre Organizadores e Participantes. A responsabilidade da JoinUp limita-se a:

• Processar os reembolsos de acordo com as instruções do Organizador;
• Assegurar que os fundos para reembolso estão disponíveis;
• Comunicar de forma clara e atempada com os Participantes;
• Garantir a segurança e integridade das transações.

14.2. Limitação de responsabilidade

A JoinUp não é responsável por:

• Decisões do Organizador sobre cancelamentos ou alterações;
• Qualidade do evento ou insatisfação do Participante;
• Danos indiretos ou prejuízos decorrentes do cancelamento;
• Atrasos no processamento imputáveis a entidades bancárias ou processadores de pagamento.

14.3. Garantia de reembolso

A JoinUp garante que, quando o reembolso é devido nos termos desta Política:

• Os valores serão devolvidos ao Participante;
• O processo será conduzido com transparência e celeridade;
• O Participante será mantido informado sobre o estado do processo.

15. DISPOSIÇÕES GERAIS

15.1. Comunicações

Todas as comunicações relativas a reembolsos serão realizadas por:

• Email para o endereço associado à conta do Participante;
• Notificações na plataforma (secção "Os meus ingressos");
• SMS quando aplicável e autorizado.

15.2. Prova e documentação

A JoinUp pode solicitar ao Participante documentação comprovativa para processar determinados reembolsos, nomeadamente:

• Documento de identificação;
• Comprovativo de pagamento;
• Comunicações com o Organizador;
• Provas de não comparência (quando aplicável).

15.3. Atualizações da Política

A JoinUp reserva-se o direito de modificar esta Política de Reembolsos a qualquer momento, em conformidade com a legislação aplicável.

As alterações entrarão em vigor:

• Imediatamente, para novos Utilizadores;
• 30 (trinta) dias após a notificação aos Utilizadores existentes, para alterações substanciais.

A notificação de alterações será realizada através:

• Publicação de aviso na plataforma;
• Envio de comunicação para o email associado à conta.

15.4. Lei aplicável

Esta Política de Reembolsos é regida e interpretada de acordo com as leis da República de Angola, nomeadamente a Lei n.° 15/03 (Lei de Defesa do Consumidor).

16. CONTATO E SUPORTE

16.1. Canais de atendimento

Para questões relacionadas com reembolsos, o Utilizador pode contactar a JoinUp através dos seguintes canais:

Canal	Detalhes	Horário
Email de suporte	reembolsos@joinup.id	24h (resposta em até 48h)
Formulário online	joinup.id/suporte/reembolsos	24h
Telefone	+244 900 000 000	Seg-Sex: 08h-18h
WhatsApp	+244 900 000 001	Seg-Sex: 08h-18h

16.2. Informações necessárias para atendimento

Para agilizar o atendimento, o Utilizador deve ter disponíveis:

• Nome completo e email associado à compra;
• Número do pedido ou referência do ingresso;
• Data e nome do evento;
• Descrição clara do motivo do contacto.

16.3. Prazos de resposta

A JoinUp compromete-se a responder a todas as solicitações no prazo máximo de:

• 48 horas úteis para questões gerais;
• 5 dias úteis para análise de disputas;
• 10 dias úteis para casos complexos.

17. RESUMO DA POLÍTICA DE REEMBOLSOS

Situação	Direito do Participante	Prazo
Cancelamento voluntário (até 7 dias antes)	Reembolso (exceto taxas)	Solicitar até 7 dias antes
Cancelamento voluntário (menos de 7 dias)	Conforme política do Organizador	Conforme política
Cancelamento pelo Organizador	Reembolso integral (com taxas)	Automático
Alteração significativa	Reembolso integral ou participar	5 dias após notificação
Força maior - cancelamento	Reembolso integral	Automático
Força maior - adiamento	Participar ou reembolso	30 dias para decidir
Insatisfação com o evento	Disputa com Organizador	Até 7 dias após evento

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